In der Privatwirtschaft hat sich das Konzept der Customer Journey längst etabliert, um durch die Einbindung der Kunden in die Produktentwicklung Fehlinvestitionen zu vermeiden. Im öffentlichen Sektor hingegen, ist diese Herangehensweise unter dem Begriff Citizen Journey noch nicht ausgereift.
Während in der Privatwirtschaft das Verständnis der Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) entscheidend für den Geschäftserfolg ist, beginnt die öffentliche Verwaltung erst, diese Konzepte zu übernehmen und die Bürgerzufriedenheit zu steigern. Dafür werden alle Regierungsprozesse und Kontaktpunkte der Bürger mit der Verwaltung analysiert, um die Qualität der Interaktion zu verbessern. Die Implementierung erfolgt bisher nur ansatzweise auf kommunaler Ebene.
Die Stadt Hannover ist ein Beispiel dafür, wie eine solche Umstellung aussehen kann. Hier wurde ein neues Management-System eingeführt, das Besucherströme und Warteschlangen in Behörden effizienter steuern soll. Grundlage hierfür war die Analyse der Citizen Journey. Diese Umstellung zielte darauf ab, die Behördengänge für Bürger angenehmer zu gestalten und interne Abläufe zu optimieren. Die Bürger informieren sich nun zunächst im Online-Portal über Dienstleistungen und vereinbaren anschließend Termine, was das Chaos unorganisierter Behördengänge auflöst. Durch die genaue Abstimmung von Terminen und die Bereitstellung nützlicher Informationen im Vorfeld steigt die Effizienz. Bürger erhalten eine Bestätigungs-E-Mail über den gebuchten Termin mit Hinweisen zu benötigten Dokumenten und Wegbeschreibung. Die Möglichkeit zur Stornierung nicht wahrgenommener Termine erlaubt eine flexible Neuvergabe freier Kapazitäten.
Die personelle Planung kann somit besser auf den voraussichtlichen Andrang abgestimmt werden, was wiederum die Steuerung der Wartebereiche verbessert. Dieses System ist ein Schritt in Richtung einer bürgerfreundlicheren und effizienteren Verwaltung, obwohl die vollständige Umsetzung der Citizen Journey in der Verwaltung noch am Anfang steht.